“等了整整一年，我买的‘谷子’还没发货。”二次元爱好者苟女士向记者倾诉。她口中的“谷子”，是印有动漫角色形象的徽章、卡牌、钥匙扣等周边商品。
近期，多位消费者向解放日报·上观新闻“民声直通车”平台反映二次元购物小程序、app“mitako虾淘”（以下简称“虾淘”）存在“未按承诺时间发货”“退款难”“售后体验差”等问题，涉及金额从百元到上万元不等，社交媒体上也出现了一些针对该平台的“避雷”“劝退”帖，拥有不小二次元用户基数的“虾淘”陷入信任危机。
二次元购物平台“虾淘”，主打以抽取盲盒形式销售动漫、游戏等ip周边商品。
发货承诺不兑现，订单状态不透明
“我去年2月下单，原定8月‘出荷’，推迟到了12月；今年1月申请发货后，又等了一个多月没动静。”苟女士所述中“出荷”一词源自日语，指商品制作完成后正式出货上市。“全款预售”是日本“谷子”普遍采用的销售模式，从ip方开售、“出荷”到运回国内的周期往往长达数月。
“热门‘谷子’需求量大，制作工期长，提前几个月预售很正常，但在约定的‘出荷日期’后，又让我们苦等了4个月，这让人无法接受。”苟女士的遭遇不是个案，多位“虾淘”平台消费者发现，商品页面明确标注的“出荷日期”频频推迟，“出荷”之后的发货周期也远超承诺时限。
在“虾淘”平台购买“谷子”的流程一般是：下单-出荷-运输清关-国内分拣-申请发货-收货。
“虾淘”平台发货说明称，“出荷”日期存在变动的可能，以制作商官宣时间为准，出荷后由制作商整理包装并运送至海关（2-4周左右），海关清关后到达国内仓库（1-4周左右），经过分类整理（1-2周左右），这时消费者可以“申请发货”。“我们90%的延迟发货，是由于海外制作商出货慢、临时返工、产能不足等原因”，“虾淘”工作人员告诉记者。
消费者周女士对此说法表示质疑，她去年有一笔1200多元的订单，原本标注“5月底出荷”，她在7月主动询问发货进展，客服回应“可能是没赶上装船或者卡在海关”。然而9月，平台突然以短信通知“出荷延期至12月”。另有消费者在社交媒体晒出类似情况，“已出荷、已经可以申请发货的‘谷子’，突然收到‘出荷延期’！”随意多变的订单状态让周女士很气愤，“如果他们及时坦诚地告知延期，我或许能理解，但现在的说法明显前后矛盾，我觉得自己被欺骗了。”
消费者周女士的购物记录，受访者供图。
同样被平台话术困扰的还有消费者卜叶，她花费上万元购买了标注为“现货”的国产ip《盗墓笔记》徽章周边，近4个月未能发货，商家却表示仍需12周左右完成海关清关。“ip和工厂都在国内，哪来的‘海关清关’？”卜叶哭笑不得。
此外，“虾淘”主打的线上盲盒抽取玩法，曾吸引二次元爱好者热情参与，最近却被吐槽“发货拆单”：为了抽到心仪的热门款、隐藏款，消费者往往多次抽取，而平台在未提前告知的情况下，先行寄送普通商品，“含金量”最高的热门款迟迟不发——这种“扣留”高价值盲盒的行为被二次元群体称为“吞烫”，有些用户等待数周后才收齐了货品，有些用户则直接收到心仪款式的退款通知。
消费者在社交媒体展示“拆单”“吞烫”。
面对黑箱化的代购订单，不少消费者怀疑，“他们可能根本没有货，只是在用拖延战术。”一位业内人士透露，现在线上线下各类“谷子店”良莠不齐，有些商家会故意拖延发货，等供应商降价后再采购；也有商家先将产品上架，其实并没有订到供应商的第一批货，要等下一批拿货机会。
售后慢、维权难，“谷子市场”问题多
在这些投诉中，“退款难”让许多消费者头疼。记者注意到，“虾淘”平台并无常规退款通道，只有两种退款场景：非抽赏类商品在付款后30分钟内可以退款；未成年人未经家长同意购买商品可以退款。消费者孙女士发现《商品购买协议》中有行字，“若出荷时间延迟210天或以上，您可申请退款。”
然而消费者反映，即使是“出荷”延迟210天以上的订单，实际操作中退款难度也很大，需要在多平台大量投诉才有希望。“出荷”日期从去年5月30日延期至12月30日的周女士要求退款，却只收到3000“水晶”（平台内的商品兑换额度），她无奈道，“我不需要水晶作为补偿，因为我再也不会在这里下单了，只要求退款。”
“虾淘”下单页面的《商品购买协议》细则。
“排队等了客服3小时，得到的回复千篇一律。”多名消费者形容，平台客服系统形同虚设，常常陷入“投诉—等待—再投诉”的死循环，“走司法途径？学生和上班族根本耗不起。”消费者说，“这类独立app缺乏第三方平台监管，一旦有消费纠纷，维权渠道很有限。”“虾淘”方承认，客服多为“不懂二次元群体”的外包人员，可能导致沟通效率低下。
3月6日，记者来到“虾淘”所属上海弹好团科技有限公司，走访其位于闵行区的仓储物流工厂，平台后台数据显示，春节返工后日均发货量1万余单。 公司相关人士回应称，为缓解发货压力，平台已于去年末上线供应链预警系统，要求采购人员及时催发临近“出荷”日期的订单，也开始向消费者同步“转囤发货列表”。“我们高度依赖日本供应链，这一行没有前人经验可借鉴，我们确实也有做得不好的地方，还在摸索和改进中。”截至发稿，有部分消费者向记者反馈，“虾淘”平台工作人员已主动联系用户，就发货、退款等诉求展开协商处理。
“虾淘”仓储物流工厂，段心玫摄。
“虾淘”的消费纠纷并非孤例，随着“谷子经济”爆发式增长，售卖动漫、游戏等ip衍生品的店铺遍地开花，“谷子市场”的更多问题逐渐凸显：真假难辨，炒作抬价，拼团跑路，国产ip原创不足……“‘买谷’很难不踩坑，在‘为爱下单’之前，要多一分冷静：通过正版授权的正规平台交易，留存交易截图、录音等证据，遇到纠纷时也要积极维权。”一位资深二次元爱好者说。
原标题：上观315｜买“谷子”等货一年、退款无门？二次元购物app成投诉重灾区
栏目主编：毛锦伟
来源：作者：解放日报 段心玫
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